Запретить агентам техподдержки самим завершать темы

    Under review

Хотим улучшить работу отдела, запретив агентам самим закрывать задачи. Т.е. агенты будут отвечать пользователю, затем умолять его закрыть обращение. С какой-то периодичностью администратор закроет совсем дохлые темы, по которым пользователи пропали в никуда, а ответ ясно дан.


Существует ли возможность переложить функцию завершения темы с агента техподдержки на пользователя?

Vladimir Mullagaliyev
    Answer Under review

Здравствуйте Сергей,


В планах у нас есть добавление такой опции, как:

1. Добавление к текущему "Отвечен", статуса "Закрыт".

2. Если в "Отвеченный" топик поступает обращение от клиента, он снова становится "Hа рассмотрении".

3. Агенты не могут выставлять статус "Закрыт".

4. Закрытие топика происходит по тайм ауту, если он отвечен и нет активности в течении определенного времени.

5. В закрытый топик нельзя написать, при обращении открывается новый топик.


Пока это все на страдии продумывания схемы работы. Если у Вас есть еще дополнительные предложения по схеме, предлагайте здесь.

Как только мы поймем, что схема нас полностью устраивает, перейдем к реализации.

1. Не совсем понял, кажется статус "Закрыт" и так уже есть. Видимо, вы имели в виду добавление к текущему "Закрыт", статуса "Отвечен"?


4. Для нас это вредно. Ответы техподдержки часто такие, что клиент решает больше не писать. Темы висят неделями, месяцами, но и решения по ним не было дано. Сейчас в компании заведено, что статус "Закрыть" можно проставить только после того, как клиент подтвердит в тему, что его вопрос решен. И периодически приходится просматривать и проверять все эти закрытые, не филонят ли специалисты.


5. Это тоже вредная функция. Топик посвящен определенной проблеме. Если проблема не до конца решилась, или там целый список связанных проблем одна за другой, то всё это должно оставаться в одном топике. Чтобы потом поиском в гугле люди могли найти топик и по шагам пройтись решить эту проблему. Если же клиент просто в тот же топик пишет про другую несвязанную проблему, то тут агент может сам выделить вопрос в отдельный топик.

Vladimir Mullagaliyev
Quote from Сергей Баженов

1. Не совсем понял, кажется статус "Закрыт" и так уже есть. Видимо, вы имели в виду добавление к текущему "Закрыт", статуса "Отвечен"?


4. Для нас это вредно. Ответы техподдержки часто такие, что клиент решает больше не писать. Темы висят неделями, месяцами, но и решения по ним не было дано. Сейчас в компании заведено, что статус "Закрыть" можно проставить только после того, как клиент подтвердит в тему, что его вопрос решен. И периодически приходится просматривать и проверять все эти закрытые, не филонят ли специалисты.


5. Это тоже вредная функция. Топик посвящен определенной проблеме. Если проблема не до конца решилась, или там целый список связанных проблем одна за другой, то всё это должно оставаться в одном топике. Чтобы потом поиском в гугле люди могли найти топик и по шагам пройтись решить эту проблему. Если же клиент просто в тот же топик пишет про другую несвязанную проблему, то тут агент может сам выделить вопрос в отдельный топик.

Все это касательно Helpdesk запросов, поэтому:

1. Есть статус "Отвечен", будет добавлен статус "Закрыт".

Quote from Vladimir Mullagaliyev

Все это касательно Helpdesk запросов, поэтому:

1. Есть статус "Отвечен", будет добавлен статус "Закрыт".

Т.е. я не про тот продукт вопрос задаю? Мы используем тот продукт, который у нас работает на support.cleverence.ru

Vladimir Mullagaliyev
Quote from Сергей Баженов

Т.е. я не про тот продукт вопрос задаю? Мы используем тот продукт, который у нас работает на support.cleverence.ru

Здравствуйте Сергей,

Вопрос Вы задаете правильно. Я посмотрел, Вы не используете Helpdesk, поэтому все написанное ранее к Вам не относится :)


Тогда давайте снова. Может правильнее все же давать возможность агентам закрывать топики, но смотреть на оценку удовлетворенности от клиентов?

По сути, если клиент нажал, что ему понравилось, значит агент ответил правильно.

Если он нажал не понравилось, значит что-то отвечено не так.

Если вообще нет оценки, возможно, клиент не хочет вообще ее давать. Чаще всего клиенты могут выражать неудовлетворенность. А если все нормально, то уже и забывать про проблему и оценки.

Мониторьте неудовлетворенных клиентов и работайте с ними.

Quote from Vladimir Mullagaliyev

Здравствуйте Сергей,

Вопрос Вы задаете правильно. Я посмотрел, Вы не используете Helpdesk, поэтому все написанное ранее к Вам не относится :)


Тогда давайте снова. Может правильнее все же давать возможность агентам закрывать топики, но смотреть на оценку удовлетворенности от клиентов?

По сути, если клиент нажал, что ему понравилось, значит агент ответил правильно.

Если он нажал не понравилось, значит что-то отвечено не так.

Если вообще нет оценки, возможно, клиент не хочет вообще ее давать. Чаще всего клиенты могут выражать неудовлетворенность. А если все нормально, то уже и забывать про проблему и оценки.

Мониторьте неудовлетворенных клиентов и работайте с ними.

За всё время пользования сервисом не было получено ни одного отрицательного отзыва. Ровно ноль. Однако пользователи недовольны, звонят по телефону, доходят до директора по своим "отвеченным" (в HelpScout) и "закрытым" (в UserEcho) вопросам.

 Sign in to leave a comment